O blogue

Por Michel Ghazal

Uma menina está a segurar uma maçã em cada mão quando a mãe entra no quarto. Com um grande sorriso, a mãe diz-lhe delicadamente: "Minha querida, dás à mamã uma das tuas duas maçãs? A menina olhou para a mãe durante alguns segundos e, de repente, deu uma dentada na primeira maçã e engoliu-a rapidamente. O sorriso da mamã congelou no seu rosto. Assim que a filha terminou, deu uma dentada na segunda maçã. A mãe tem cada vez mais dificuldade em esconder o seu desapontamento. Então a menina estendeu uma das duas maçãs à mãe, dizendo: "Olha, mãe, esta é a melhor.

Esta anedota revela um dos principais obstáculos a uma gestão negociada de conflitos bem sucedida: julgamentos precipitados. Os litígios e as discussões não se baseiam em realidades objectivas. Muitas vezes, o que está em causa são os pensamentos divergentes das partes envolvidas. Estes pensamentos são determinados pelas suas percepções da situação, que os levam a uma determinada visão da realidade.

Mas, como esta anedota mostra, as nossas percepções são inevitavelmente tendenciosas e partidárias e nem sempre reflectem a verdade. Repare-se na diferença entre a intenção da menina e a interpretação plausível que a mãe lhe dá. Em termos mais gerais, as pessoas só vêem o que querem ver. Da informação de que dispõem, reterão o que confirma as suas primeiras impressões e ignorarão o que as obrigaria a questioná-las. Cinco testemunhas de um acidente de viação contarão histórias tão diferentes que os investigadores poderão por vezes interrogar-se se terão presenciado o mesmo acontecimento.

Como é que podemos ultrapassar este obstáculo?

Mesmo que seja um talento que não é dado a todos, ultrapassar este obstáculo requer a capacidade de adiar o julgamento e, ao mesmo tempo, procurar compreender a visão e a perceção do outro. Para o conseguir, o negociador eficaz esforçar-se-á por seguir 5 etapas:
- Suspender o julgamento
Quanto mais certos estivermos dos nossos factos, mais o assunto nos parecerá estar resolvido e mais difícil será aceitarmos suspender temporariamente o nosso julgamento e adiá-lo. Para o conseguir, temos de negociar com aquela voz interior que nos diz que temos razão e que a outra pessoa está errada, pelo que não há nada a aprender.
- Colocar-se no lugar da outra pessoa
Como é que podemos mudar a visão de alguém se não sabemos em que é que ela se baseia? Colocar-se no lugar do outro vai para além de tentar ouvir. Significa tornar-se "a outra pessoa", de modo a poder mergulhar de facto e verdadeiramente na sua forma de trabalhar, sem julgamentos. Esta é a condição sine qua non para exercer qualquer influência sobre ela.
- Adotar uma atitude de investigação
Em vez de nos deixarmos cegar pelas nossas certezas, deixemos que a nossa curiosidade nos guie. O primeiro passo é explorar e descobrir a visão, a perceção e a intenção por detrás da nossa atitude e do nosso comportamento. Para isso, adopte a atitude do investigador que está sempre aberto a aprender antes de chegar a uma conclusão. A forma mais simples é fazer perguntas e esperar pela resposta. Esta pode assumir a forma de: "Ajude-me a compreender, pode explicar-me quais são as razões...".
- Expressão de compreensão
O passo seguinte é reconhecer a visão e a perceção da pessoa com quem se está a falar. Para demonstrar este reconhecimento, é necessário reformular por palavras suas o que ouviu, ainda melhor do que a pessoa em causa. É ao demonstrar esta escuta e compreensão que terá a possibilidade de ser escutado e compreendido. Lembre-se que compreender a outra pessoa não significa concordar ou subscrever, mesmo que isso o leve a rever o seu ponto de vista.
- Co-inventar uma solução
A partir do momento em que as diferentes percepções são expressas e reconhecidas, há uma mudança de mentalidade entre as partes envolvidas. A partir daí, surgem uma ou mais soluções possíveis que permitirão resolver o litígio de forma satisfatória para todos. É esta a magia de uma negociação eficaz.

Em conclusão

Quem quer que sejamos, por mais experientes que sejamos e por mais bem informados que nos julguemos, evitemos julgamentos precipitados e deixemo-nos guiar pelo desejo de aprender. Não confundamos a intenção do outro com o impacto que o seu comportamento teve em nós, e aceitemos, como este desenho tão bem mostra, que cada perceção contém a sua quota-parte de verdade. Não só colheremos surpresas agradáveis em termos de soluções, como, além disso, as nossas relações sairão reforçadas e com uma maior capacidade de gerir os inevitáveis desacordos no futuro.

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